医生越来越累,为什么病人还不满

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1. 沟通时间太少

广州新海医院普 胡海涛

我从医学院毕业到现在工作8年了,接管的病人有近1万人,从未收到过病人的投诉。我在遇到的事例告诉我,如果医生没有时间与病人沟通,患者肯定不满意。

第一位是胆囊合并胰腺炎的患者,行腹腔镜胆囊切除术,术中因为特殊原因行胆肠吻合,术后并发胆瘘。术前我经常去看患者,对患者家属进行科普教育。有时也给他们讲治疗方法、并发症及注意事项。胆瘘的治疗过程还算顺利,患者痊愈出院时,其家属不认可科主任解释胆肠吻合的原因和语气,最后起诉到法院。患者及家属向我表示歉意,说认可住院过程的服务,但是也要争取他们的权益,所以为了不为难我们,他们决定走法律途径。

第二位是一老年男性胃癌患者,术后住院一年,因胃瘫导致不良而死亡。他住过消化内科、呼吸内科、icu、普。患者去世后,其家属给院长写了一封提高医疗服务水平的建议信,长达10页。信中描述了一个细节:患者排便困难数周,年轻医生某某用手抠宿便后,排便不适缓解,家人颇为感激。在这封信里,患者家属肯定了数十位医生,都是与患者接触最多的一线医生;同时列举了他们不满意的医生,基本都是服务态度欠佳者。

第三位是一肠梗阻患者,其在外院因腹痛住院20天,内科因为医保问题建议患者出院回家。患者住进我院,我及时沟通、检查后,通过手术解决了其腹内嵌顿疝的问题,家属还送上锦旗。但最后该患者在icu因心衰死亡。家人给患者穿寿衣时发现有重度压疮,投诉icu。投诉icu时,患者家属私下向我赔不是。后来在我的沟通下,icu退了*相关费用并取得家属的谅解。

我没被投诉过,不是因为我有多牛,只是在工作中注意换位思考,理解患者和家属也很不容易。

现在医生都忙忙碌碌,一线医生至少要管15~25张床,病人多了,病案要求更细了,我们的工作时间大多花在整理病历、撰写论文上,与患者接触的时间少了,他们肯定不满意。

去年,我到上海瑞金医院进修,看到他们的乳腺中心配有医疗文书,其负责所有文字工作,医生负责与患者沟通、诊治。那里的病人几乎没有不满意的。

2. 缺乏相互理解

广西南宁市第二人民医院 闫 钢

医患关系为什么变远了?当看到健康报的话题讨论征稿时,我想说说最近发生在我们医院的一件事,让我觉得其实要实现医患关系的和谐并不难。

在医院工作36年了,我亲眼见到过许多患者身体后给医院、科室或医务人员送来锦旗、镜屏、鲜花和感谢信,2015年5月4日这一天,我收到一封逝去患儿父母写来的感谢信,却颇感意外。

事情经过是这样的:今年4月4日,一患儿因、咳嗽由家长带到我院就诊。医生经过诊断发现患儿得了一种非常严重的病,现有医疗技术很难治愈,患儿随时有生命危险。在与患儿父亲充分沟通后,医患双方共同与疾病进行了顽强斗争。遗憾的是,10天后患儿还是离开了人世。患儿家长处理完后事,强忍着巨大悲痛,仍给院方写了一封感谢信。信中写道:

“我当时悲痛欲绝、泣不成声……她(护士)和我弟弟忙碌张罗我爱儿的后事……洗澡、穿新衣服、新袜子、新鞋子…非亲非故默默地做到这地步,让我们非常感动!”“感谢贵院医生在我爱儿最艰难、被病痛折磨的时候,陪伴他走完短暂人生的最后时刻。我们永生难忘!”

在信仰缺失,地域间、职业间甚至不同年龄人群间互相埋怨、互相指责的今天,医患关系不那么和谐,也常常让患者及亲属心存疑虑,让医务人员感到委屈。然而,从这封感谢信里,我看到了人性,看到了真情,看到了希望。患者给我们带来激励的同时,也带来几点启示:

启示1:医患关系主流是好的,只要从正面加以引导,特别是从舆论上加以正确引导,并且在体制机制上消除不适应形势发展的弊端,我们就有了建立和谐医患关系的前提。

启示2:现代医学还不能治好所有病,特别是一些传统疾病我们仍旧无法攻克,一些新发疾病又在侵扰着人类,“*”、“手到病除”只是我们的良好愿望。

启示3:医患之间都要学会互相感恩。懂得感恩是基本的做人之道,心存感激可以拉近人与人之间的距离。

如果医患之间多一点相互理解和宽容,战胜疾病的几率会增大;如果人与人之间多一点理解和宽容,社会一定会和谐。

3. 症结在机制上

浙江省湖州市中心医院 顾掌生

上周六,某院主任放弃假日休息时间,为眼疾患者提供医疗服务。一个上午,前来挂号的患者超过百人。中午时分,主任已经坚持连续工作了4个多小时,接诊、检查、沟通、开处方……疲惫不堪。当为第79号患者诊治时,家属极不满意——排队一上午,诊疗5分钟,患者的母亲及姥爷还想多问一些问题,而医生已开始叫下一位患者了。家属顿时被激怒了,双方发生争执,最终医生面部被击中三拳,诊室的办公桌、墙壁被家属用凳子砸了两个窟窿……这件事看似孤立的事件,其实暴露的是我国医疗机构的工作现状及医患关系现状。

导致这种事件发生的原因,笔者认为还是出在机制上。一是有效的分级诊疗机制不健全,难把患者引到基层医院。二是公立医院的财政投入不到位,对医务人员制订了与服务量挂钩的绩效考核机制,导致医院和医务人员千方百计争取病源。三是医疗纠纷的调解机制不完善。一旦出现医疗争议,患者常常对医院采取围追堵截、媒体曝光等办法来给医院施压,医疗纠纷处置的法制化进程相对缓慢,医务人员感到工作负荷和心理压力超大。四是医疗服务定价机制不透明。常有报道称药价虚高,医疗进价与患者支付的价格相差悬殊,患者不堪重负,于是把怨气撒在医院或医务人员身上。五是服务质量达不到要求。医务人员每天面对大量就诊患者,要做到对每一位患者都耐心细致、充分沟通,显然没有足够的时间。

解决医患之间的问题,不从机制上寻找突破口,不从源头上采取对策,很难有实质性的改进。
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